管理讲座(客户关系管理讲座：如何与通路共同做好客户关系管理)

客户关系管理讲座：如何与通路共同做好客户关系管理

笔者在最近的一次高阶主管座谈会上，被询问到一个问题。这名业者表示，他们很希望推行电子商务，做好客户关系管理，但是很担心经销商反弹，造成新旧通路冲突的结果，而失去所有经销商的忠诚。这一个问题在汽车制造、家电、日用品、饭店、旅游等所有行业都有类似的问题，所以他们都忌讳和客户直接联系。

笔者提出以下几个观念与各位读者分享，「原厂、经销商与客户」间关系的重要性：

一、原厂与客户建立直接关系是不可避免的，因为您不做，您的对手也会做，与

其拖而待变，不如好好的沟通，建立更正确的模式。

二、这是客户的期望，但是客户不一定期望由原厂得到较好的价格，而是希望能更快、更直接的取得最新产品信息及其它相关服务。

三、客户购买了您的产品（例如：车子、冰箱等），他们只会记得买的是什么牌子的车子或冰箱，而不会记得那个经销商的名字，所以客户满意或不满意的「帐」，绝对是算到「原厂」身上。例如：假设您买了一个冰箱，因使用不当会有噪音，您一定会骂那个牌子的冰箱，而不是某某经销商不好。所以原厂基于对客户负责，与客户建立直接关系是责无旁贷的。

四、建立「一致性的客户经验」（SeamlessCustomerExperience）是后电子商务时代（Poste-BusinessEra）客户关系的必备前题，唯有结合「原厂、经销、客户」三者间紧密关系，才有可能在每个接触点累积客户经验，并给予客户适当建议。

一、所谓「分工」就是双方必须拋弃立场将自己所长发挥出来。例如设置一个统一的网站理应由原厂负责，这个网站要能够提供消费者最新产品讯息，并能以每一个客户为单位，提供「个人化」的讯息，当客户有兴趣时，则将这个讯息交给原来的经销商。例如：当客户买车或冰箱保固期满，可由原厂透过电话、e-mail或网站通知客户，并建议他签署保固合约，也可以在到达定期保养时间告知客户，客户如果需要预约保修服务，则由原厂通知经销商，而由经销商提供维修服务。这时也可以透过传真回复、e-mail、网站，让客户自印折价券，以吸引客户，而维修完成后，将这些折价券回缴原厂，就可以累积客户消费量，而不会像现在，这些资料「在经销商那」，厂商无法取得这些讯息。

二、所谓的「共利」。首先就是原厂绝不可以打着如意算盘要「阶段性的除去经销层」，并认为直接网上购物就可以更低价且保持利润，因为经销商售前咨询与售后服务是永远存在的，所以较好的政策是这些利润应回馈给消费者与经销商（当然也可以要求经销商由这些多出利润共同分摊网站成本或客户管理信息的成本）。这样客户能更便宜的取得产品，同时也能直接由原厂取得个人化建议与服务。经销商增加利润，也增加由原厂引发出的商机，原厂则更能长期保有客户信息，建立更好的忠诚关系。

(胡兴民／艾克公司总裁)