服务质量管理(服务质量如何管理？)

服务质量如何管理？

由于服务质量管理不同于产品质量管理，楼下笑笑师伯车从系统角度对服务质量做了很详细的阐述了。服务是一种无形的产品，它具有不同于有形产品的一些特征，如生产与销售同一性、不可储存性、不可转移性、不稳定性、无形性。

从外部营销管理而言，需要注重有形证据的展示，包括三方面：一是物质环境，如环境因素（温湿度、声音、清洁度、有序性等）、设计因素（设施内部的氛围、陈列等）和社会因素（服务中的人）；二是信息沟通；三是价格。

从内部人力资源管理而言，由于服务是由人提供的，具有不稳定性。因此在员工管理上，要建立详细的服务规范和流程，人员服务技能，确保服务标准与客户达成一致；按规范监督人员的实施过程（手段抽查）；做到从顾客满意到员工满意发展。顾客的管理，从顾客的保留、关联产品的销售到口碑效应三方面加强管理。